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SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Version in force on 29/04/2024

1. Definitions‍

All terms identified by a capital letter, if they are not defined in this service level agreement (hereinafter the “SLA”), have the meaning given to them in the general conditions of provision of services and/or the general conditions of use of the Platform.

Customer: refers to any professional, natural or legal person, registered in the trade and companies register or any equivalent commercial register, having concluded a Contract with SMART GLOBAL.
Contract: refers to the subscription, by the Customer, to the contract for the provision of the Platform.
Platform: refers to the software platform called 'Smart Global Governance' developed and published by SMART GLOBAL and made available to the Customer in accordance with the terms of the Contract, and whose purpose is to organize and manage the compliance of the user entity with laws, regulations, references, standards, normative standards, normative standards and/or international and national certifications and, depending on the services subscribed by the entity, digitize existing standards on the Platform and/or create its own internal standards.
User: refers to the natural person who benefits from the services provided by the Platform and granted to the Customer, who is employed by the Customer or by subcontractors of the Customer, and authorized to use all or part of the Platform, regardless of where they are located and the methods of their access.
SMART GLOBAL: refers to the company SMART GLOBAL GOVERNANCE, a simplified joint stock company, with a capital of 3,350,535.32 euros, with its head office located at 300 rue du Vallon, Les Vaisseaux, 06560 Valbonne, 06560 Valbonne, registered in the Grasse Trade and Companies Register, registered with the Grasse Trade and Companies Register under number 853 951 556.
Working Days and/or Working Hours: refers to the days of the week from Monday to Friday between 8:30 and 17:30 (French mainland time), excluding French public holidays.

2. Purpose

The service level agreement (hereinafter the “SLA”) describes the support and maintenance services of the Platform provided by SMART GLOBAL, the guarantees of its availability, the measures to be taken in the event of service failures and the corresponding reaction and repair times.

All the guarantees described below apply to the subscription of a license on the Platform in Public or Private SaaS mode under the Contract. The specific developments contracted by the Customer concerning the Platform are not covered by the SLA until these developments have been validated by the Customer and made available in the Platform.

SMART GLOBAL may change, update, or supplement this SLA at any time. Such changes are communicated by email to the Customer (an email is sufficient). The Customer has the right to oppose the changes communicated to him. If the Customer does not object to all or some of the changes communicated within fifteen (15) Business Days following receipt of the notification, the changes communicated are considered to be recognized and accepted by the Customer and will be applicable automatically to him from the end of the aforesaid period. If the Customer objects to the changes communicated within the period of fifteen (15) Business Days mentioned above, the SLA will continue under the previous conditions. The Customer may send SMART GLOBAL any dispute, notification or various indications to the address indicated at the end of the SLA.

3. Duration‍

The SLA will take effect as of the subscription to the support and maintenance services of the Platform by the Customer, for the duration of the Contract. It will be renewed and/or cancelled under the same conditions as the Contract.

4. Operators/Accommodation‍

SMART GLOBAL offers various operators and network access providers that are located in the Customer's country.

SMART GLOBAL offers the Customer the various operator products if he wishes, in particular in terms of data or infrastructure security options, which seem to him to be the most suitable for his needs and the configuration requested, and taking into account the needs and indications given by the Customer.

Certain choices for securing the telecommunications network may require a direct contract between the Customer and the operator advised by SMART GLOBAL.

Back-up plan :
SMART GLOBAL cannot be held responsible for network line interruptions, it draws the Customer's attention in particular to the importance of choosing the operator's product and in particular the emergency option that it can offer by setting up a parallel line in the event of a network interruption.
SMART GLOBAL will work with the Customer to implement the emergency communications plan defined by the Customer.

5. DISPONIBILITÉ DE LA PLATEFORME‍

Le taux de disponibilité est le pourcentage de temps, au cours d’une période donnée, pendant lequel la Plateforme est accessible et ses principales caractéristiques sont fonctionnelles.

La Plateforme est considérée comme indisponible si elle est impactée par une Anomalie bloquante.

Le taux d’indisponibilité est calculé de la manière suivante :

  • Taux annuel d’indisponibilité (%) =
    (nombre total d’heures – nombre d’heures d’indisponibilité) / (nombre total d’heures) × 100

Les calculs ci-dessus concernent une année calendaire (à partir du 1er janvier à 0h00).

La Garantie de Taux de Disponibilité (GTD) de la Plateforme est l’engagement de SMART GLOBAL de fournir un niveau minimal de Taux de Disponibilité. Concrètement, la Plateforme doit présenter un taux de disponibilité de 99,9 %. Sur une période d’un an, cela signifie qu’elle ne peut pas être indisponible plus de 8 heures, 45 minutes et 36 secondes au total. Par ailleurs, pour 90 % du contenu chargé, la Plateforme doit afficher un temps de chargement maximal de moins de 4 secondes. En cas d’incident, le temps de rétablissement est précisé au paragraphe « Maintenance ».

6. Qualité de SERVICE‍

SMART GLOBAL n’est pas en mesure de garantir la continuité de service, exécuté à distance via Internet, ce que le Client reconnaît et accepte sans réserve. En cas de défaillance de l’hébergeur choisi par le Client, SMART GLOBAL s’engage à être l’intermédiaire avec ledit hébergeur et faire ses meilleurs efforts pour proposer une solution adéquate. En outre, il appartient au Client de respecter les seuils de volumétrie indiqués dans le Contrat et d’avertir SMART GLOBAL en cas d’augmentation de ses besoins en termes de capacité de traitement.

SMART GLOBAL s’engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que le Client peut accéder et utiliser la Plateforme 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

SMART GLOBAL garantit la mise en œuvre de la Plateforme conformément au SLA. La Plateforme, en ce compris l’une ou plusieurs de ses fonctionnalités, peut être occasionnellement suspendue en raison d’interventions de maintenance préventive ou évolutive nécessaires au bon fonctionnement des serveurs ou de la Plateforme.

En cas d’interruption de la Plateforme pour maintenance, SMART GLOBAL s’engage à respecter la procédure des opérations décrite ci-après afin que le Client puisse être informé au mieux de l’interruption, et qu’il prenne ses dispositions suffisamment à l’avance pour éviter toute perturbation de son activité.

SMART GLOBAL ne pourra être tenue responsable de l’impact éventuel de cette indisponibilité sur les activités du Client et notamment de la réparation de tout préjudice qui serait invoqué par ce dernier.

SMART GLOBAL sera responsable de toutes conséquences d’une interruption ou d’une suspension de la Plateforme pour maintenance si la présente procédure n’a pas été respectée par SMART GLOBAL et en particulier si elle n’a pas averti le Client suffisamment à l’avance afin de lui permettre d’anticiper la suspension de maintenance et d’adapter, le cas échéant, son exploitation.

SMART GLOBAL a notamment mis en place un système redondant permettant un service sans interruption.

7. SUPPORT DU CLIENT‍

Si le Client en a fait expressément la demande dans le Devis, SMART GLOBAL assistera le Client dans l’installation, la configuration et l’utilisation de la Plateforme.

Le support de SMART GLOBAL inclut notamment :

  • La formation initiale technique nécessaire et l’assistance à la configuration et à la bonne utilisation de la Plateforme.
  • Les données nécessaires et les bonnes pratiques pour son utilisation optimale.
  • Les procédures pour étudier et caractériser les problèmes, mettre en œuvre une Solution de Contournement ou une correction.

L’assistance est proposée pendant les Jours et Heures Ouvrés.

Le Client s’engage à choisir un groupe d’Utilisateurs (« Utilisateurs Dédiés ») qui seront les principaux points de contact des Utilisateurs du Client dans leur utilisation quotidienne de la Plateforme, et de l’assistance de SMART GLOBAL pour les activités initiales d’installation, les revues de projet et la fourniture de la maintenance.

Les Utilisateurs Dédiés fourniront en particulier aux Utilisateurs du Client une assistance générale et se livreront à une première analyse des problèmes mentionnés par les Utilisateurs avant d’impliquer SMART GLOBAL. Les Utilisateurs Dédiés prendront des mesures appropriées pour caractériser, et résoudre tout problème qui ne serait pas catégorisé comme une Anomalie de la Plateforme, par exemple, les problèmes qui peuvent être dus à :

  • Une utilisation impropre de la Plateforme,
  • La connexion internet de l’Utilisateur, ou l’équipement utilisé pour se connecter à la Plateforme,
  • L’indisponibilité ou le dysfonctionnement des services du Client ou des tiers du Client interconnectés à la Plateforme.

Si aucune des procédures entreprises par le ou les Utilisateurs Dédiés du Client ne permet la résolution du dysfonctionnement de la Plateforme, le Client présentera le problème à SMART GLOBAL.

Afin d’être traité efficacement, le problème doit d’abord être correctement caractérisé (par ex. : description précise de tous les dysfonctionnements observés, des étapes détaillées qui ont causé la survenance de l’Anomalie, une copie des messages d’erreur reçus, toutes tentatives de résoudre le problème et leurs résultats respectifs).

Le problème peut alors être notifié à l’assistance de SMART GLOBAL par les canaux de communication définis à l’article 8 ci-après. Il sera alors traité au titre de la maintenance corrective, dans les conditions de l’article 9.1 ci-après.

8. Communication‍

Le Client peut communiquer avec l’assistance de SMART GLOBAL :

  • Par e-mail à l’adresse support@smartglobal.com,
  • Par l’interface de support en ligne disponible sur la Plateforme,
  • Par téléphone pendant les Jours Ouvrés aux numéros figurants sur la Plateforme.

Le Client est informé que le support est uniquement disponible en français et en anglais.

9. Maintenance‍

SMART GLOBAL fournit au Client, dans le cadre d’une obligation de moyens, une prestation de maintenance de la Plateforme, dans les conditions définies ci-après.

9.1. Maintenance corrective‍

Pendant la durée du Contrat, SMART GLOBAL assurera la maintenance corrective de la Plateforme et fera ses meilleurs efforts pour assurer le bon fonctionnement de celle-ci. Pour être traitée, l’Anomalie devra être décrite par l’Utilisateur Dédié de manière précise et documentée.

À réception de la notification de l’Anomalie par l’Utilisateur Dédié, et dans les délais fixés, SMART GLOBAL qualifiera l’Anomalie en fonction de critères liés à sa gravité (bloquante, majeure ou mineure). Ensuite, elle déploiera tous les efforts nécessaires pour la corriger dans les meilleurs délais, selon :

  • Une Garantie de Temps d’Intervention (GTI) et une Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) de 2 Heures Ouvrées pour une Anomalie bloquante (panne de service critique causant une interruption totale du service),
  • Une GTI et GTR de 8 Heures Ouvrées pour une Anomalie majeure (panne de service importante causant une interruption massive du service ou d’importants retards),
  • Une GTI de 24 Heures Ouvrées et un rétablissement « dans les meilleurs délais » (best effort) pour une Anomalie mineure (panne de service standard n’ayant aucune incidence ou une incidence négligeable).

SMART GLOBAL informera le Client le plus rapidement possible si le dysfonctionnement n’est pas lié au service.
SMART GLOBAL informera le Client dès que l’Anomalie a été éliminée.

La méthode de traitement de l’Anomalie sera laissée à la discrétion de SMART GLOBAL et pourra prendre la forme d’une correction de programme, d’une solution de contournement ou de tout autre moyen permettant d’éviter la reproduction de l’Anomalie concernée.

9.2. Maintenance évolutive‍

SMART GLOBAL fera ses meilleurs efforts pour maintenir la Plateforme en bon état de fonctionnement par la fourniture et l’installation, en temps utiles, des mises à jour nécessaires permettant, notamment, d’adapter la Plateforme à l’évolution technologique des réseaux et des équipements informatiques, ou d’améliorer son utilisation.

Afin d’assurer cette maintenance, SMART GLOBAL interviendra, soit à sa propre initiative, soit à la demande du Client lorsqu’un événement susceptible d’entraîner une Anomalie nécessite une mise à jour de la Plateforme.

SMART GLOBAL fournira automatiquement au Client, sans coût supplémentaire, les mises à jour de la Plateforme résultant de l’exécution des prestations de maintenance, à l’exclusion de toute mise à jour majeure de la Plateforme (nouvelle version de la Plateforme) et/ou installation de nouvelles fonctionnalités, qui seront réalisées sur devis, en fonction des demandes du Client.

Les interventions de SMART GLOBAL au titre de la maintenance évolutive peuvent rendre tout ou partie de la Plateforme momentanément indisponible. SMART GLOBAL informera le Client, par tous moyens, de la disponibilité d’une mise à jour afin de limiter autant que faire se peut l’interruption de la Plateforme pour les Utilisateurs.

Toute maintenance prévue qui entraîne une interruption du service de plus de 30 minutes est communiquée au Client par e-mail, au moins 48 heures à l’avance, avec l’indication du moment de la maintenance, de la durée prévue de l’interruption et du degré de gravité anticipé de cette interruption. Dans la mesure du possible, toute opération de maintenance planifiée et entraînant une interruption de plus de 30 minutes est effectuée entre 19h30 et 7h00 du matin le vendredi.

10. OBLIGATIONS DU CLIENT‍

Le Client s’engage à collaborer activement et de bonne foi avec SMART GLOBAL afin de lui permettre de réaliser les prestations de maintenance dont elle a la charge conformément aux termes du SLA et, plus généralement, du Contrat. À ce titre, le Client s’engage (i) à communiquer spontanément tous évènements, informations ou documents utiles à la bonne utilisation de la Plateforme et à la bonne exécution du Contrat, (ii) à mettre SMART GLOBAL en contact avec les Utilisateurs Dédiés du Client, (iii) à ouvrir tous accès utiles sur son environnement informatique à SMART GLOBAL pour lui permettre de réaliser les prestations conformément à ses engagements, et (iv) à assister SMART GLOBAL, sur demande de celle-ci, dans la réalisation des prestations de maintenance et à mettre en œuvre toutes les mesures sollicitées par SMART GLOBAL à ce titre.

Le Client s’engage également à s’informer régulièrement auprès de SMART GLOBAL de tout élément intéressant la bonne utilisation de la Plateforme.

Le Client informera SMART GLOBAL, dans les meilleurs délais, de tout élément de nature à influer directement sur l’exécution du Contrat.

Le Client s’engage à utiliser la Plateforme conformément aux termes du SLA, aux recommandations et instructions de SMART GLOBAL communiquées par le Client notamment dans la documentation de la Plateforme et/ou dans le cadre de la réalisation des prestations de support et/ou maintenance de la Plateforme et, plus généralement, conformément aux termes du Contrat.

Le Client s’engage également à faire remonter à SMART GLOBAL, sans délai et conformément aux procédures prévues au SLA, toutes Anomalies, informations, événements, incidents et/ou documents utiles qui lui seraient communiqués et/ou transmis par les Utilisateurs, afin de permettre à SMART GLOBAL d’exécuter les prestations de maintenance conformément aux termes du SLA.

11. Sécurité‍

SMART GLOBAL s’emploie à sécuriser l’accès et l’utilisation de la Plateforme. SMART GLOBAL a mis en place des contrôles efficaces de protection contre l’accès physique et électronique non autorisé aux systèmes d’exploitation et aux applications de SMART GLOBAL, ainsi qu’aux Données du Client, afin de procurer une assurance raisonnable que l’accès aux systèmes et aux Données du Client est limité aux personnes autorisées et que celles-ci sont protégées contre toute utilisation non conforme à leur usage.

SMART GLOBAL est également soucieuse de la protection des données personnelles des Clients et Utilisateurs, conformément à la réglementation applicable à la protection des données personnelles et en particulier le Règlement (UE) n° 2016/679 du Parlement Européen et du Conseil du 27 avril 2016 dit « RGPD » et la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée dite « Loi Informatique et Libertés ». Pour en savoir plus sur les règles de protection des données personnelles éditées par SMART GLOBAL, le Client est invité à consulter la Politique de confidentialité de SMART GLOBAL, disponible à l’adresse suivante :
https://www.smartglobalgovernance.com/politique-de-confidentialite.

12. Exclusions‍

Sans préjudice de toute autre disposition du Contrat, SMART GLOBAL sera dégagée de plein droit de toute obligation et responsabilité au titre de la maintenance de la Solution logicielle dans les cas suivants :

  • Un manquement du Client à son obligation de collaboration telle que définie au SLA, ou à son obligation de paiement, telle que définie dans le Contrat ;
  • Dans le cas où l’Anomalie résulterait (i) d’une utilisation de la Plateforme non conforme à sa destination, sa documentation, aux instructions et/ou recommandations données par SMART GLOBAL dans le cadre du support ou de la maintenance, ou plus généralement aux dispositions du SLA, (ii) d’une intervention du Client ou d’un tiers sur la Plateforme non autorisée préalablement par écrit par SMART GLOBAL, ou (iii) d’un programme informatique non fourni par SMART GLOBAL ;
  • La reconstitution de Données en cas de destruction accidentelle de celles-ci non imputable à une faute de SMART GLOBAL ;
  • L’absence de formation du Client et des Utilisateurs ;
  • La correction de pannes, bugs, etc. provenant de l’environnement informatique du Client et notamment de logiciels tiers appartenant ou concédés par ailleurs au Client ;
  • Le développement de nouvelles fonctions ou applications ;
  • Les modifications à effectuer à la Plateforme pour son utilisation dans les environnements du Client autres que ceux couverts par le Contrat ;
  • Une modification non autorisée de la Plateforme par le Client, un Utilisateur ou par un tiers ;
  • L’implantation de tous progiciels, logiciels ou systèmes d’exploitation non compatibles avec la Plateforme ;
  • L’utilisation de consommables incompatibles ;
  • L’indisponibilité de l’alimentation électrique, des services téléphoniques ou d’internet qui empêcheraient SMART GLOBAL ou la Plateforme d’atteindre l’environnement informatique du Client ou un hébergeur tiers ;
  • Un acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage ;
  • Tout évènement de force majeure au sens qu’en donnent l’article 1218 du code civil et la jurisprudence.