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Service-Level-Agreement (SLA)

Fassung gültig ab dem 13. Oktober 2025. Das SLA beschreibt die Support- und Wartungsleistungen, die Verfügbarkeitsgarantien, die Maßnahmen im Störungsfall sowie die entsprechenden Reaktions- und Wiederherstellungszeiten.

Deutsche Übersetzung zur Erleichterung des Verständnisses. Maßgeblich ist im Zweifelsfall die französische Fassung, da das Unternehmen und seine Verträge französischem Recht unterliegen. Französische Fassung, maßgeblich

AGB → Nutzungsbedingungen → Souveränität und Hosting →

99,9 %

garantierte jährliche Verfügbarkeitsquote

4 Std.

garantierte Reaktionszeit, blockierende Anomalie (Geschäftszeiten)

8 Std.

garantierte Wiederherstellungszeit, blockierende Anomalie (Geschäftszeiten)

4 Sek.

maximale Ladezeit für 90 % der geladenen Inhalte

1. Begriffsbestimmungen

Alle großgeschriebenen Begriffe haben, sofern sie in dieser Dienstgütevereinbarung (nachstehend das „SLA“) nicht definiert sind, die Bedeutung, die ihnen in den allgemeinen Geschäftsbedingungen für Dienstleistungen und/oder den allgemeinen Nutzungsbedingungen der Plattform zugewiesen wird.

Kunde: bezeichnet jeden Unternehmer, gleich ob natürliche oder juristische Person, der im Handels- und Gesellschaftsregister oder in einem gleichwertigen Handelsregister eingetragen ist und einen Vertrag mit Optivalue.ai geschlossen hat.

Vertrag: bezeichnet den Abschluss des Vertrags über die Bereitstellung der Plattform durch den Kunden.

Plattform: bezeichnet die Softwareplattform mit der Bezeichnung „Optivalue.ai“, die von Optivalue.ai entwickelt und herausgegeben und dem Kunden gemäß den Bestimmungen des Vertrags zur Verfügung gestellt wird und deren Zweck darin besteht, die Einhaltung von internationalen und nationalen Gesetzen, Vorschriften, Referenzrahmen, normativen Standards und/oder Zertifizierungen durch die nutzende Einheit zu organisieren und zu verwalten sowie, je nach den von der Einheit abonnierten Leistungen, bestehende Standards auf der Plattform zu digitalisieren und/oder eigene interne Standards zu erstellen.

Nutzer: bezeichnet die natürliche Person, die die von der Plattform erbrachten und dem Kunden eingeräumten Leistungen in Anspruch nimmt, beim Kunden oder bei Unterauftragnehmern des Kunden beschäftigt ist und befugt ist, die Plattform ganz oder teilweise zu nutzen, unabhängig von ihrem Aufenthaltsort und der Art ihres Zugangs.

Optivalue.ai: bezeichnet die Gesellschaft Optivalue, eine société par actions simplifiée (vereinfachte Aktiengesellschaft französischen Rechts) mit einem Stammkapital von 3.350.535,32 Euro, mit Sitz in 300 rue du Vallon, les Vaisseaux, 06560 Valbonne, eingetragen im Handels- und Gesellschaftsregister von Grasse unter der Nummer 853 951 556.

Werktage und/oder Geschäftszeiten: bezeichnet die Wochentage von Montag bis Freitag zwischen 8:30 und 17:30 Uhr (Zeit des französischen Mutterlandes), ausgenommen französische Feiertage.

2. Gegenstand

Die Dienstgütevereinbarung beschreibt die von Optivalue.ai erbrachten Support- und Wartungsleistungen für die Plattform, die Garantien für deren Verfügbarkeit, die bei Dienstausfällen zu ergreifenden Maßnahmen sowie die entsprechenden Reaktions- und Reparaturzeiten.

Alle nachstehend beschriebenen Garantien gelten für den Abschluss einer Lizenz für die Plattform im öffentlichen oder privaten SaaS-Modus im Rahmen des Vertrags. Vom Kunden beauftragte spezifische Entwicklungen in Bezug auf die Plattform sind vom SLA nicht erfasst, solange diese Entwicklungen nicht vom Kunden abgenommen und in der Plattform bereitgestellt wurden.

Optivalue.ai kann dieses SLA jederzeit ändern, aktualisieren oder ergänzen. Solche Änderungen werden dem Kunden per E-Mail mitgeteilt. Der Kunde hat das Recht, den ihm mitgeteilten Änderungen zu widersprechen. Widerspricht der Kunde nicht innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen nach Erhalt der Mitteilung allen oder einzelnen der mitgeteilten Änderungen, gelten die Änderungen als vom Kunden anerkannt und angenommen und finden ab dem Ablauf der vorgenannten Frist automatisch auf ihn Anwendung. Widerspricht der Kunde den mitgeteilten Änderungen innerhalb dieser Frist, wird das SLA zu den bisherigen Bedingungen fortgeführt.

3. Laufzeit

Das SLA tritt mit dem Abschluss der Support- und Wartungsleistungen für die Plattform durch den Kunden für die Laufzeit des Vertrags in Kraft. Es wird unter denselben Bedingungen wie der Vertrag verlängert und/oder beendet.

4. Betreiber und Hosting

Optivalue.ai bietet verschiedene Betreiber und Netzzugangsanbieter an, die im Land des Kunden ansässig sind.

Optivalue.ai bietet dem Kunden auf Wunsch die verschiedenen Produkte des Betreibers an, insbesondere hinsichtlich der Optionen zur Absicherung der Daten oder der Infrastruktur, die ihr für die Bedürfnisse des Kunden und die gewünschte Konfiguration am besten geeignet erscheinen, unter Berücksichtigung der Bedürfnisse und Angaben des Kunden.

Bestimmte Entscheidungen zur Absicherung des Telekommunikationsnetzes können einen direkten Vertragsschluss zwischen dem Kunden und dem von Optivalue.ai empfohlenen Betreiber erforderlich machen.

Notfallplan: Da Optivalue.ai für Leitungsunterbrechungen des Netzes nicht haftbar gemacht werden kann, weist sie den Kunden besonders auf die Bedeutung der Wahl des Betreiberprodukts hin, insbesondere auf die Notfalloption, die dieser durch die Einrichtung einer Parallelleitung für den Fall einer Netzunterbrechung anbieten kann. Optivalue.ai setzt gemeinsam mit dem Kunden den vom Kunden festgelegten Notfallplan für die Kommunikation um.

5. Verfügbarkeit der Plattform

Die Verfügbarkeitsquote ist der prozentuale Zeitanteil innerhalb eines bestimmten Zeitraums, in dem die Plattform zugänglich ist und ihre wesentlichen Merkmale funktionsfähig sind. Die Plattform gilt als nicht verfügbar, wenn sie von einer blockierenden Anomalie betroffen ist.

Die Nichtverfügbarkeitsquote wird wie folgt berechnet: jährliche Nichtverfügbarkeitsquote (%) = (Gesamtzahl der Stunden − Anzahl der Stunden der Nichtverfügbarkeit) / (Gesamtzahl der Stunden) × 100. Die vorstehenden Berechnungen beziehen sich auf ein Kalenderjahr (ab dem 1. Januar, 0:00 Uhr).

Die Garantierte Verfügbarkeitsquote (GVQ) der Plattform ist die Verpflichtung von Optivalue.ai, ein Mindestmaß an Verfügbarkeit bereitzustellen. Konkret muss die Plattform eine Verfügbarkeitsquote von 99,9 % aufweisen. Über einen Zeitraum von einem Jahr bedeutet dies, dass sie insgesamt nicht länger als 8 Stunden, 45 Minuten und 36 Sekunden nicht verfügbar sein darf. Darüber hinaus muss die Plattform für 90 % der geladenen Inhalte eine maximale Ladezeit von weniger als 4 Sekunden aufweisen. Im Falle eines Vorfalls ist die Wiederherstellungszeit im Abschnitt „Wartung“ angegeben.

6. Dienstqualität

Optivalue.ai ist nicht in der Lage, die Kontinuität eines aus der Ferne über das Internet erbrachten Dienstes zu garantieren, was der Kunde vorbehaltlos anerkennt und akzeptiert. Bei einem Ausfall des vom Kunden gewählten Hosting-Anbieters verpflichtet sich Optivalue.ai, als Vermittler gegenüber diesem Hosting-Anbieter aufzutreten und sich nach besten Kräften um eine geeignete Lösung zu bemühen. Darüber hinaus obliegt es dem Kunden, die im Vertrag angegebenen Volumengrenzen einzuhalten und Optivalue.ai über eine Erhöhung seines Bedarfs an Verarbeitungskapazität zu informieren.

Optivalue.ai verpflichtet sich, wirksame Kontrollen einzurichten, die eine angemessene Sicherheit dafür bieten, dass der Kunde rund um die Uhr an 7 Tagen in der Woche auf die Plattform zugreifen und sie nutzen kann.

Optivalue.ai gewährleistet den Betrieb der Plattform gemäß dem SLA. Die Plattform, einschließlich einer oder mehrerer ihrer Funktionen, kann gelegentlich aufgrund präventiver oder evolutiver Wartungsarbeiten ausgesetzt werden, die für den ordnungsgemäßen Betrieb der Server oder der Plattform erforderlich sind.

Im Falle einer Unterbrechung der Plattform wegen Wartung verpflichtet sich Optivalue.ai, das nachstehend beschriebene Verfahren einzuhalten, damit der Kunde bestmöglich über die Unterbrechung informiert wird und rechtzeitig Vorkehrungen treffen kann, um jede Beeinträchtigung seiner Tätigkeit zu vermeiden. Optivalue.ai haftet nicht für etwaige Auswirkungen dieser Nichtverfügbarkeit auf die Tätigkeit des Kunden. Optivalue.ai haftet für alle Folgen einer Unterbrechung oder Aussetzung der Plattform wegen Wartung, wenn dieses Verfahren von Optivalue.ai nicht eingehalten wurde, insbesondere wenn sie den Kunden nicht rechtzeitig benachrichtigt hat, um ihm zu ermöglichen, die Aussetzung vorwegzunehmen und gegebenenfalls seinen Betrieb anzupassen.

Optivalue.ai hat insbesondere ein redundantes System eingerichtet, das einen unterbrechungsfreien Dienst ermöglicht.

7. Kundensupport

Sofern der Kunde dies im Angebot ausdrücklich verlangt hat, unterstützt Optivalue.ai den Kunden bei der Installation, der Konfiguration und der Nutzung der Plattform. Der Support von Optivalue.ai umfasst insbesondere:

  • die erforderliche technische Erstschulung sowie die Unterstützung bei der Konfiguration und der ordnungsgemäßen Nutzung der Plattform;
  • die für ihre optimale Nutzung erforderlichen Daten und bewährten Verfahren;
  • die Verfahren zur Untersuchung und Einordnung von Problemen sowie zur Umsetzung einer Umgehungslösung oder einer Korrektur.

Die Unterstützung wird an Werktagen während der Geschäftszeiten angeboten.

Der Kunde verpflichtet sich, eine Gruppe von Nutzern („Dedizierte Nutzer“) auszuwählen, die die Hauptansprechpartner der Nutzer des Kunden bei der täglichen Nutzung der Plattform sowie für die Unterstützung durch Optivalue.ai bei den anfänglichen Installationsarbeiten, den Projektprüfungen und der Erbringung der Wartung sind.

Die Dedizierten Nutzer leisten insbesondere den Nutzern des Kunden allgemeine Unterstützung und nehmen eine erste Analyse der von den Nutzern gemeldeten Probleme vor, bevor sie Optivalue.ai einbeziehen. Die Dedizierten Nutzer ergreifen geeignete Maßnahmen, um jedes Problem einzuordnen und zu lösen, das nicht als Anomalie der Plattform einzustufen ist, beispielsweise Probleme, die auf eine unsachgemäße Nutzung der Plattform, auf die Internetverbindung des Nutzers oder auf die für die Verbindung verwendete Ausrüstung oder auf die Nichtverfügbarkeit oder Fehlfunktion der Dienste des Kunden oder der mit der Plattform verbundenen Dritten des Kunden zurückzuführen sein können.

Führt keines der von dem oder den Dedizierten Nutzern des Kunden durchgeführten Verfahren zur Behebung der Fehlfunktion, legt der Kunde das Problem Optivalue.ai vor. Damit das Problem wirksam bearbeitet werden kann, muss es zunächst ordnungsgemäß beschrieben werden: genaue Beschreibung aller beobachteten Fehlfunktionen, detaillierte Schritte, die zum Auftreten der Anomalie geführt haben, Kopie der erhaltenen Fehlermeldungen, alle Versuche zur Lösung des Problems und deren jeweilige Ergebnisse.

8. Kommunikation

Der Kunde kann den Support von Optivalue.ai wie folgt kontaktieren:

  • per E-Mail an support@optivalue.ai;
  • über die auf der Plattform verfügbare Online-Supportoberfläche;
  • telefonisch an Werktagen unter den auf der Plattform angegebenen Nummern.

Der Kunde wird darauf hingewiesen, dass der Support ausschließlich auf Französisch und Englisch verfügbar ist.

9. Wartung

Optivalue.ai erbringt für den Kunden im Rahmen einer Bemühungspflicht (obligation de moyens) eine Wartungsleistung für die Plattform zu den nachstehend festgelegten Bedingungen.

9.1 Korrektive Wartung

Während der Laufzeit des Vertrags übernimmt Optivalue.ai die korrektive Wartung der Plattform und bemüht sich nach besten Kräften, deren ordnungsgemäßen Betrieb sicherzustellen. Um bearbeitet zu werden, muss die Anomalie vom Dedizierten Nutzer genau und dokumentiert beschrieben werden.

Nach Eingang der Meldung der Anomalie durch den Dedizierten Nutzer und innerhalb der festgelegten Fristen stuft Optivalue.ai die Anomalie nach Kriterien ihres Schweregrads ein (blockierend, schwerwiegend oder geringfügig). Anschließend unternimmt sie alle erforderlichen Anstrengungen, um sie schnellstmöglich zu beheben, und zwar gemäß:

  • einer Garantierten Reaktionszeit (GRZ) von 4 Geschäftsstunden und einer Garantierten Wiederherstellungszeit (GWZ) von 8 Geschäftsstunden bei einer blockierenden Anomalie (kritischer Dienstausfall, der zu einer vollständigen Unterbrechung des Dienstes führt);
  • einer GRZ und einer GWZ von 8 Geschäftsstunden bei einer schwerwiegenden Anomalie (erheblicher Dienstausfall, der zu einer massiven Unterbrechung des Dienstes oder zu erheblichen Verzögerungen führt);
  • einer GRZ von 24 Geschäftsstunden und einer Wiederherstellung „schnellstmöglich“ bei einer geringfügigen Anomalie (gewöhnlicher Dienstausfall ohne oder mit nur unerheblichen Auswirkungen).

Optivalue.ai informiert den Kunden so schnell wie möglich, wenn die Fehlfunktion nicht mit dem Dienst zusammenhängt, sowie sobald die Anomalie beseitigt wurde. Die Methode zur Behandlung der Anomalie liegt im Ermessen von Optivalue.ai und kann in Form einer Programmkorrektur, einer Umgehungslösung oder eines anderen Mittels erfolgen, das ein erneutes Auftreten der betreffenden Anomalie verhindert.

9.2 Evolutive Wartung

Optivalue.ai bemüht sich nach besten Kräften, die Plattform in einem guten Betriebszustand zu halten, indem sie rechtzeitig die erforderlichen Aktualisierungen bereitstellt und installiert, die es insbesondere ermöglichen, die Plattform an die technologische Entwicklung der Netze und der IT-Ausrüstung anzupassen oder ihre Nutzung zu verbessern. Optivalue.ai wird entweder aus eigener Initiative oder auf Anfrage des Kunden tätig, wenn ein Ereignis, das eine Anomalie verursachen kann, eine Aktualisierung der Plattform erfordert.

Optivalue.ai stellt dem Kunden automatisch und ohne zusätzliche Kosten die Aktualisierungen der Plattform zur Verfügung, die sich aus der Erbringung der Wartungsleistungen ergeben, mit Ausnahme jeder größeren Aktualisierung (neue Version der Plattform) und/oder der Installation neuer Funktionen, die auf Grundlage eines Angebots durchgeführt werden.

Jede geplante Wartung, die eine Unterbrechung des Dienstes von mehr als 30 Minuten verursacht, wird dem Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail mitgeteilt, unter Angabe des Zeitpunkts der Wartung, der voraussichtlichen Dauer der Unterbrechung und des erwarteten Schweregrads. Soweit möglich, wird jeder geplante Wartungsvorgang, der eine Unterbrechung von mehr als 30 Minuten verursacht, freitags zwischen 19:30 Uhr und 7:00 Uhr morgens durchgeführt.

10. Pflichten des Kunden

Der Kunde verpflichtet sich, aktiv und nach Treu und Glauben mit Optivalue.ai zusammenzuarbeiten, um ihr die Erbringung der ihr obliegenden Wartungsleistungen gemäß den Bestimmungen des SLA und, allgemeiner, des Vertrags zu ermöglichen. In diesem Rahmen verpflichtet sich der Kunde, unaufgefordert alle Ereignisse, Informationen oder Unterlagen mitzuteilen, die für die ordnungsgemäße Nutzung der Plattform und die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags zweckdienlich sind; Optivalue.ai mit seinen Dedizierten Nutzern in Kontakt zu bringen; alle erforderlichen Zugänge zu seiner IT-Umgebung zu öffnen; und Optivalue.ai auf Anfrage bei der Erbringung der Wartungsleistungen zu unterstützen.

Der Kunde verpflichtet sich ferner, sich regelmäßig bei Optivalue.ai über alle für die ordnungsgemäße Nutzung der Plattform relevanten Umstände zu informieren und Optivalue.ai unverzüglich über alle Umstände zu informieren, die sich unmittelbar auf die Durchführung des Vertrags auswirken können.

Der Kunde verpflichtet sich, die Plattform gemäß den Bestimmungen des SLA sowie den Empfehlungen und Anweisungen von Optivalue.ai zu nutzen und alle Anomalien, Informationen, Ereignisse, Vorfälle und zweckdienlichen Unterlagen, die ihm von den Nutzern mitgeteilt werden, unverzüglich weiterzuleiten.

11. Sicherheit

Optivalue.ai bemüht sich, den Zugang zur Plattform und deren Nutzung abzusichern. Optivalue.ai hat wirksame Kontrollen zum Schutz vor unbefugtem physischem und elektronischem Zugriff auf die Betriebssysteme und Anwendungen von Optivalue.ai sowie auf die Daten des Kunden eingerichtet, um angemessene Sicherheit dafür zu bieten, dass der Zugang zu den Systemen und zu den Daten des Kunden auf befugte Personen beschränkt ist und diese vor jeder zweckwidrigen Nutzung geschützt sind.

Optivalue.ai legt zudem Wert auf den Schutz der personenbezogenen Daten der Kunden und Nutzer im Einklang mit den geltenden Vorschriften, insbesondere der Verordnung (EU) 2016/679 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 27. April 2016, der sogenannten „DSGVO“, und dem geänderten französischen Gesetz Nr. 78-17 vom 6. Januar 1978, dem sogenannten „Loi Informatique et Libertés“. Die Regeln zum Schutz personenbezogener Daten sind im Impressum und in der Datenschutzerklärung festgelegt.

12. Ausschlüsse

Unbeschadet sonstiger Bestimmungen des Vertrags ist Optivalue.ai in den folgenden Fällen von Rechts wegen von jeder Verpflichtung und Haftung im Zusammenhang mit der Wartung der Softwarelösung befreit:

  • eine Verletzung der im SLA festgelegten Mitwirkungspflicht oder der im Vertrag festgelegten Zahlungspflicht durch den Kunden;
  • wenn die Anomalie zurückzuführen ist auf (i) eine Nutzung der Plattform, die nicht ihrer Zweckbestimmung, ihrer Dokumentation, den von Optivalue.ai erteilten Anweisungen und Empfehlungen oder allgemeiner den Bestimmungen des SLA entspricht, (ii) einen Eingriff des Kunden oder eines Dritten in die Plattform, der nicht vorab schriftlich von Optivalue.ai genehmigt wurde, oder (iii) ein nicht von Optivalue.ai geliefertes Computerprogramm;
  • die Wiederherstellung von Daten im Falle ihrer versehentlichen Zerstörung, die nicht auf ein Verschulden von Optivalue.ai zurückzuführen ist;
  • die fehlende Schulung des Kunden und der Nutzer;
  • die Behebung von Störungen oder Anomalien, die aus der IT-Umgebung des Kunden stammen, insbesondere aus Software Dritter, die dem Kunden gehört oder ihm anderweitig lizenziert wurde;
  • die Entwicklung neuer Funktionen oder Anwendungen;
  • Änderungen, die an der Plattform für ihre Nutzung in anderen als den vom Vertrag erfassten Umgebungen des Kunden vorzunehmen sind;
  • eine nicht genehmigte Änderung der Plattform durch den Kunden, einen Nutzer oder einen Dritten;
  • die Installation von Softwarepaketen, Software oder Betriebssystemen, die mit der Plattform nicht kompatibel sind;
  • die Verwendung inkompatibler Verbrauchsmaterialien;
  • die Nichtverfügbarkeit der Stromversorgung, der Telefondienste oder des Internets, die Optivalue.ai oder die Plattform daran hindern würde, die IT-Umgebung des Kunden oder einen dritten Hosting-Anbieter zu erreichen;
  • eine vorsätzliche Handlung der Beschädigung, Böswilligkeit oder Sabotage;
  • jedes Ereignis höherer Gewalt im Sinne von Artikel 1218 des französischen Zivilgesetzbuchs (Code civil) und der Rechtsprechung.